Columnwetukuアカデミア コラム

2021.11.19

サービスマーケティングの3Pを自身のアルバイトで考えてみた

11月16日の セールス&マーケティング講座Ⅲを結んで。

セールス&マーケティング講座3回目の中で、サービスマーケティングの3Pを学びました。

サービスマーケティングの3Pとは

● Personal・People(人材)

 →サービスをお客様に提供する従業員や提携先の会社

●Process(提供過程)

 →サービスをお客様に提供するまでの流れ

●Physical Evidence(物的環境要素)

 →サービスを受けるお客様が感じる安心感や快適感など、五感で感じる要素

の3つのPのことです。

講座内ではディズニーランドにおける、この3Pを考えました。

今回のこのコラムでは、私がアルバイトをさせていただいている結婚式場とコンビニエンスストアでの3Pを考えてみたいと思います。

【結婚式場】

●Personal・People

 →スタッフ全員をキャストと呼び、新郎新婦様と共に最高の一日を作るという当事者意識を持っている。お客様のご要望に応えるためさまざまな方法を考えている。

●Process

 →打ち合わせのお客様のご案内、ゲストの方のお出迎えやご案内、お着替えのお手伝い、その他ゲストの方のご要望へのお応え

●Physical Evidence

 →お客様の言うことを否定しない、お客様には立ち止まって必ず笑顔で挨拶、お客様をお名前でお呼びする、館内はいつも綺麗

【コンビニエンスストア】

●Personal・People

 →接客七代用語の徹底、来店時退店時にお客様へ挨拶、お客様の時間を出来る限り取らないように速く正確に

●Process

 →レジをする、質問されたら答える

●Physical Evidence

 →レジに人が必ず立っている、幅広い品揃えと見つけやすい並び

他にも沢山あるかもしれません!すみません!

このように、同じサービス業でも、各企業や業態によって、全く違うそれぞれの3Pを行なっていることが分かります。

結婚式場とコンビニエンスストアではお客様が求めているものが違う、というのも理由の一つだと思います。

自分が将来社会に出て、働く上で、サービスマーケティングの3Pを意識し、しっかり理解することは、企業の一員となること、お客様に満足のいくサービスをすること、にとって重要なのだと思いました。

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