Columnコラム

結婚式後、「反省会」と称して担当プランナーを食事に誘ってくれるお客様も多いですが、その飲食代を経費として認める、レストラン運営している企業であれば、自店舗に無料招待するなど、企業側でサポートするのも1つだと思います。その場に、スピーチや余興を頼んだ友人、二次会の幹事なども呼んでもらえれば、婚礼見込み客との接点を持つチャンスにもなります。
また、ブライダル企業の“顧客”とは誰のことを指すのか。私は、新規接客も貴重な顧客接点の1つだと思っており、たとえ非成約になったとしても“顧客”として接するべきだと思います。
非成約になる理由は、「予算が合わない」「ハード面で妥協できない点があった」など様々ですが、「このプランナーに会えて良かった」と思わせるような接客ができていれば、本人は他会場に決めても周りに推奨してくれる可能性は十分です。
非成約者にも結婚記念日にレストランでの食事を案内したり、クリスマスディナーに招待したりすれば、推奨してもらえる可能性はより高まるでしょう。
もちろん、新規接客において成約することは最大の目標だと思いますが、ファンになって頂けるような強い信頼関係を築くというのも重要なタスクだと思います。

結婚記念日や誕生日、子供のお宮参りや七五三などで定期的に来館している、ロイヤルカスタマーとのコミュニケーションも注意や工夫が必要です。1回でも、“得意客”と認識していないような接し方をしてしまうと、落胆させてしまい、顧客離れにつながる恐れがあります。
これを防止する最大のポイントは、顧客データを細かく蓄積し、全スタッフで共有することです。蓄積するデータは、結婚式を挙げたバンケット、会場装飾、婚礼メニュー、結婚式のテーマやカラー、演出・進行など、情報量が多いほど、きめ細かなサービスにつながります。
例えば、結婚記念日のディナーを予約した顧客に対し、テーブルに結婚式のブーケと同じ花を飾っておくといった準備もできます。結婚式から年数が経てば、本人達もディテールなどを忘れがちですが、サービススタッフから「結婚式当日のブーケと同じ花を飾ってみました」などと説明すれば、一気に結婚式当時の記憶がよみがえり、感動して頂けるのではないでしょうか。
ただし、こうしたコミュニケーションを実現するには、サービススタッフやレストランとの共有を図るためのプラットフォームも必要です。昨今は、様々なメーカーから優れた顧客管理システムが出されていますが、もちろん一定のコストがかかります。しかし、ロイヤルカスタマーからの紹介で来館する顧客は、成約率も高いと見込まれるため、投資する価値はあると思います。
忘れてならないのは、CRMの効果を最大化するには、結婚式当日の満足度が高いことが大前提だということです。結婚式当日の満足度が低ければ、その後、どんなに接点を持とうとしてもつながり続けられないどころか、周囲にネガティブな発言を広めて、来館を阻んだりキャンセル率を高めるファクターになる恐れもあります。数ある会場の中から、せっかく見学候補に選んで頂いたのに、実は自会場のOBカップルからのマイナス発言で見学を取りやめているというケースもあるのではないでしょうか。それでは、広告コンテンツへの投資も水の泡になってしまうことを肝に銘じるべきだと思います。

ウエディングジャーナル　October2017